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酒店如何做好現場管理

酒店對酒店服務現場的質量監管還是很重要的,但對于不同的管理者來講,由于自身各方面素質的差異性,導致監管工作的結果有很大的差異,效果當然也就迥然不同。因此,提高酒店現場監管的質量,成為許多酒店改善質量管理的當務之急。

當前眾多酒店現場管理常見的問題講以下幾點:
一、搞不清楚自己工作重點是什么

無論哪一級的管理人員,置身酒店服務現場,發現了酒店服務中存在的問題,都應及時糾正,協調各部門,妥善處理現場監管的細節問題,最大限度地滿足顧客的需求,讓賓客滿意。如:某酒店接待一個大型的宴會,餐廳服務員忙著接待客人,連水都顧不上喝一口了,當終于有機會舒舒氣時,總經理出現了,他看到宴會廳忙的不可開交,這個服務員卻在這喝水,就要這位餐廳服務員在過失單上簽字。因為這個餐廳服務員在一連接待了幾桌客人以后,文明用語顯得少了,一直掛在臉上的微笑少見了。總經理認為雖然今天來用餐的客人多,但也不能原諒。餐廳酒店服務員雖覺委屈,但也不得不在過失單上簽名。

酒店應該嚴格管理,堅持質量標準,但其實總經理首先應該做的是:通知有關人員采取措施,或增加宴會接待人手,減少顧客用餐時間,或撫慰等候用餐的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質量的接待酒店服務。

二、管而不理,缺乏維護服務質量標準的強烈意愿

維護酒店的質量標準,按設計的酒店服務程序提供酒店服務,防止偏差,這是酒店服務現場監督的主要職責之一。而監督的效果如何,與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。事實上,管理者責任心不強,是導致許多質量事故的直接原因。
有一五星級酒店,客人在吃面包時,發現里面有一枚戒指,于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了這位女面包師。最后,解雇了她。這位面包師帶著戒指和面,致使戒指掉進面里,確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責,每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表,這樣的事會發生嗎?

酒店會制訂各種質量標準,但管理人員應該明白,員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在,它就永遠存在。降低了標準,員工實際的表現有可能更差。

三、督而不導,忘記了漸變性原則

酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在現場,既要對員工的工作進行有效的監督,更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在酒店服務現場巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。
曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時,酒店服務員先給我一本菜單,換掉我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道:“后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當。當我們環視餐廳,發現身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監護。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。

四、就事論事,缺乏系統地處理問題的能力

酒店服務現場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣,對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關,這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉移了問題。例如:某酒店有兩位客房酒店服務員,小盧和小鄭。這日,小盧負責的客房客人剛走,新入住的客人就來了,小鄭見小盧忙不過來,就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房,有客掛牌要求清掃,見20分鐘都沒有人來,便向酒店投訴。領班便來查原委,把小鄭訓斥了一頓:“記著,以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說。”第二天,情況剛好相反,小鄭忙得不可開交,小盧想去幫忙又不敢去,當班的則是另一位領班,要求小盧幫小鄭“搶房”,并訓斥小盧道:“記著,以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙。”

這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的,但他們都沒有把現場發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一,不見其二,就事論事處理問題的做法,只是轉移了問題,造成了現場工作的混亂。酒店現場管理中,這種現象并不鮮見。

五、只當法官,缺乏對自身角色的認知

酒店管理中強調走動式的管理,但更應該研究的是如何走動。有些管理者,置身現場,只是挑下屬的毛病,訓斥、處罰部屬,只是在充當法官的角色。發現問題,處罰違紀的人員,這是必要的,是現場管理的重要內容。但如果認為它是現場管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者,都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動,讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此,管理者置身現場,發現英雄與英雄故事,及時肯定、表揚,至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事,作為主管,也首先應扮演教練員的角色,幫助下屬找到失誤的原因,糾正失誤,吸取教訓,不再重犯,而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰,必要的時候,也要敢于當法官,以維護法紀的嚴肅。總之,一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色,這對于現場管理的好壞,也是很重要的。

六、監而不管,缺乏對監管制度的執行力

認真設計監管規范,嚴格按設計的規范對酒店服務現場進行監管,是提高現場監管質量的基本方法。

對過程質量的控制可分三個階段進行:第一階段是對過程的設計,解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面,是對過程監管規范的設計,要確定監管點、監管的方法、質量記錄要求等。第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監管,并做好質量記錄。第三個階段是對各種質量信息進行分析統計,為過程的改進提供依據。監管規范設計的好壞,執行嚴格與否,對于酒店服務現場質量監管的有效性關系重大,應成為提高現場監管質量必須解決好的問題。

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